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Amministrazione in ascolto. Esperienze in customer satisfation nelle amministrazioni pubbliche
SKU: 1005051050
Gramigna Annalisa
28,00 €

Isbn
884951087X
Collana:

"Analisi e Strumenti per l'innovazione - Le Esperienze"
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Formato
17x24
Nr. Pagine
345
Mese Pubblicazione
Aprile
Anno Pubblicazione
2005
Rilevare la customer satisfaction è un'attività complessa che richiede competenze articolate e necessità del rispetto di passaggi-chiave opportuni per il raggiungimento di buoni risultati. Ma cosa significa, per un'amministrazione pubblica, realizzare un'indagine di customer satisfaction? A cosa serve comprendere cosa pensano i cittadini della qualità dei servizi pubblici? Che difficoltà incontrano le amministrazioni? A quali risultati giungono? Che tipo di cambiamenti possono mettere in opera? A queste e ad altre domande risponde il volume, una raccolta di esempi e di riflessioni nate all'interno dei Cantieri di innovazione, nell'ambito della sperimentazione realizzata da un gruppo di oltre cento amministrazioni che hanno deciso di attivare un ascolto quantitativamente rilevante della loro utenza. Il volume è rivolto a chiunque, all'interno di ogni amministrazione pubblica, intenda ripensare alla gestione dei propri servizi e sia alla ricerca di riferimenti e di esperienze già realizzate in altre amministrazioni. Nella prima parte, dopo aver descritto il metodo dei Cantieri di innovazione, viene presentato il percorso compiuto all'interno della sperimentazione dedicata alla customer satisfaction con un approfondimento sul lavoro realizzato insieme a tutte le amministrazioni che hanno indagato la qualità percepita dagli utenti dei loro front-office. Nella seconda parte, invece, sono descritte le esperienze realizzate dalle amministrazioni che hanno partecipato alla sperimentazione e nella terza parte si trovano alcune considerazioni conclusive sorte a valle della preziosa esperienza condotta all'interno del Cantiere di innovazione.
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